Fidelización de Clientes en Restauración

Cuando vamos a cenar a un restaurante, por poner un ejemplo, y el camarero, nos recibe por nuestro nombre, y además nos comenta que nuestra mesa favorita está ocupada, pero que pronto se quedará libre, y que si mientras tanto queremos esperar en la barra, tomando un “Ribera del Duero” (que casualmente es nuestra D.O. favorita). De esta manera que nos sentimos muy cómodos en dicho establecimiento. Pues esto es lo que se denomina “Fidelización de Clientes”.






El caso anterior, puede darse en establecimientos pequeños, ¿pero y si llevamos mucho tiempo sin acudir?, o el establecimiento es muy grande, es muy probable que el camarero no disponga de tantos datos. Es por ello, que es necesaria una herramienta para la gestión de nuestros clientes, pero que conlleva un pequeño cambio en la gestión, dónde todo el negocio gira en torno al cliente.

En el sector de la restauración, el mercado está muy saturado, posiblemente por los pocos requisitos que exigen para montar un nuevo restaurante (con excepción de las licencias de apertura), y con continuos cambios de hábitos. Ello provoca que la competencia sea dura.

Y para fidelizar clientes en este mercado, debemos buscar la diferenciación, aportando valor a nuestro establecimiento, aspecto que nuestros clientes valoren. En este mercado, sin lugar a dudas el beneficiario es el cliente, que tiene muchos establecimientos dónde elegir, que cada uno aporta algo de valor.

Pero ello también da lugar a que cada vez sea más exigente, este mejor informado (en gran parte por las nuevas tecnologías).

Entrar o mantenernos en el mercado por precio, es un grave error, puesto que al final siempre hay algún competidor que nos supera por este motivo. Lo denominado política "low cost".

Veamos algunas reflexiones:

- El tener clientes satisfechos no es sinónimo de fidelización.          
- La fidelización sólo la conseguimos con clientes muy  satisfechos.
- La captación de nuevos clientes es muy costosa.               
- Las nuevas tecnologías, cómo web 2.0, son la principal arma de comunicación.

Los negocios de restauración, deben tener una planificación superior al año, algo más si va a dedicarse al sector de bodas, dónde se suelen planificar a algo más de 1 año. Hay que hacer un pequeño ejercicio, y valorar que nos interesa más,  captar nuevos clientes o mantener los clientes actuales.

Para ello es importante valorar, por un lado el coste que nos supone que un nuevo cliente, atraviese la puerta de nuestro establecimiento, y por otro el coste que nos genera el que los clientes actuales repitan, y nos prescriban.

Un ejemplo, por ejemplo puede ser, si un cliente celebra el cumpleaños en nuestro establecimiento, anotar la fecha y tomar sus datos, de esta manera podemos enviarle una tarjeta felicitandóle, y si no tenía previsto dónde celebrarlo, ganamos enteros.